Interim Management: den Kundendienst eines Herstellers über eine Lücke bringen

Interim Management bezeichnet die befristete Übernahme einer Leitungs- oder Veränderungsaufgabe durch jemanden von außen, bis eine dauerhafte Lösung steht. Die Bedeutung des Wortes kommt aus dem Lateinischen und lautet „inzwischen“. In Herstellerbetrieben begegnet der Begriff oft im Kundendienst, wenn die Serviceleitung wechselt oder das Ersatzteilgeschäft umgebaut wird.

Was bedeutet interim?

Das lateinische Adverb beschreibt einen Zwischenzustand: Etwas gilt, bis etwas anderes kommt. Im Deutschen erscheint es meist als Vorsilbe, die Interimslösung ist die bekannteste Form. Allen Verwendungen gemeinsam ist das eingebaute Ende. Ein Zustand auf Zeit, der kein Ende mehr hat, ist kein Übergang, sondern ein Provisorium, das sich festgesetzt hat.

Im Geschäftsleben meint der Begriff zweierlei. Erstens eine Person, die für begrenzte Zeit eine Funktion ausfüllt, etwa eine Bereichsleitung. Zweitens eine Aufgabe, die für begrenzte Zeit nach außen vergeben wird, etwa die Einführung eines neuen Werkzeugs. Umgangssprachlich heißt beides gleich, rechtlich und praktisch sind es verschiedene Dinge.

Interim Management im Kundendienst: typische Anlässe

Kundendienst und After-Sales sind in vielen Herstellerbetrieben gewachsen, nicht geplant. Lücken zeigen sich dort besonders deutlich:

• Die langjährige Serviceleitung geht, und mit ihr das Wissen, welche Anlage welche Sonderteile trägt.
• Das Ersatzteilgeschäft soll vom Telefon auf ein Portal umziehen, doch der Innendienst ist mit dem Tagesgeschäft ausgelastet.
• Eine Service-App für Techniker ist beschlossen, aber im Haus hat noch niemand ein Softwarevorhaben dieser Art verantwortet.
• Handbücher und Serviceberichte sollen für einen KI-Assistenten im Service aufbereitet werden, und dieses Wissen wird nach der Einführung nicht dauerhaft gebraucht.

Die ersten beiden Fälle betreffen eine Funktion im Betrieb, die letzten beiden ein abgrenzbares Vorhaben. Diese Unterscheidung bestimmt alles Weitere.

Wenn die Lücke offen bleibt: Folgen im After-Sales

Eine offene Stelle im Kundendienst fällt selten sofort auf, weil der Betrieb improvisiert. Ersatzteilanfragen wandern zurück ans Telefon, Techniker suchen Explosionszeichnungen in alten PDF-Ordnern, und das beschlossene Portal wartet auf jemanden, der Anforderungen formuliert. Intern bindet das Improvisieren ausgerechnet die Leute, die das neue Portal eigentlich voranbringen sollten. Endkunden spüren es an längeren Stillständen ihrer Anlagen. Der Hersteller spürt es später, wenn Wartungsverträge nicht verlängert werden oder Händler Teile anderswo beschaffen.

Befristete Funktion oder befristet vergebenes Vorhaben

Wer eine Funktion auf Zeit besetzt, holt eine Person in die eigene Organisation: Sie führt Mitarbeitende, entscheidet im Namen des Betriebs und bekommt ihre Aufgaben von der Geschäftsführung. Für diese Konstellation gibt es eigene Vertragsformen, und über die Einordnung entscheidet die tatsächliche Durchführung, nicht die Überschrift des Vertrags. Die Grenzfälle erklärt der Beitrag zum Werkvertrag und seiner Abgrenzung zum Personaleinsatz.

Wer dagegen ein Vorhaben vergibt, kauft ein Ergebnis. Der Hersteller beschreibt, was am Ende stehen soll, zum Beispiel ein Serviceportal mit angebundenem ERP oder einen aufbereiteten Bestand an Handbüchern. Der Auftragnehmer organisiert die Arbeit selbst und gibt den Beteiligten die Arbeitsanweisungen; fachliche Fragen klären benannte Ansprechpartner beider Seiten. Am Ende steht eine Abnahme gegen vorher vereinbarte Kriterien.

Vom Provisorium zur Dauerlösung: was nach dem Ende bleiben muss

Arbeit auf Zeit ist gelungen, wenn der Betrieb danach ohne sie auskommt. Im Service lässt sich das an wenigen Fragen prüfen:

• Bearbeitet der Innendienst Ersatzteilanfragen im neuen Portal, ohne jemanden von außen anzurufen?
• Liegen Quelltext, Zugänge zu Store- und Serverkonten und die Betriebsdokumentation beim Hersteller?
• Ist festgehalten, wer Stammdaten und Handbuchinhalte künftig pflegt, und hat diese Person es einmal selbst getan?
• Sind die Entscheidungen, die während des Vorhabens gefallen sind, schriftlich nachvollziehbar?
• Wissen die Techniker im Außendienst, an wen sie sich bei Fehlern in der App wenden, sobald das Vorhaben abgeschlossen ist?

Das häufigste Scheitern ist kein schlechtes Ergebnis, sondern eine neue Abhängigkeit: Aus der Übergangslösung wird eine Dauerbeziehung zu genau der Person, die sie gebaut hat.

Wie wir eine Service-Aufgabe auf Zeit übernehmen

Wir übernehmen im Kundendienst keine Funktion, sondern ein beschriebenes Vorhaben: eine Service-App, ein Ersatzteilportal, eine KI-Assistenz auf Handbüchern. Die Abnahmekriterien stehen im Angebot, bevor die Arbeit beginnt. Fachliche Anweisungen an alle Beteiligten laufen über unsere Projektleitung, und der Hersteller entscheidet über das Ergebnis, nicht über die Arbeitsweise einzelner Personen. Repository und Zugänge liegen von Anfang an beim Hersteller, mit vollständiger Bezahlung gehen die Nutzungsrechte am eigens für ihn erstellten Code auf ihn über, und die Dokumentation für den späteren Betrieb ist Teil des Umfangs. Wie ein solches Vorhaben mit KI aussieht, zeigt die Seite KI-Lösungen für den Service.