KI-Lösungen für den Service, die jede Antwort mit ihrer Quelle belegen
KI-Lösungen für Hersteller technischer Produkte bauen wir dort, wo Servicewissen verstreut liegt: in Handbüchern, Wartungsanleitungen und abgeschlossenen Störungsfällen. Ein KI-Assistent im Service beantwortet daraus Fragen von Technikern und Kunden, nennt zu jeder Antwort die Fundstelle und arbeitet innerhalb Ihres bestehenden Serviceprozesses, nicht als zusätzliches Werkzeug daneben.
Vertragspartner ist eine Gesellschaft mit Sitz in Deutschland, es gilt deutsches Recht, verarbeitet wird nach DSGVO. Die Frage zu einer Fehlermeldung landet heute beim erfahrensten Techniker, weil nur er weiß, in welcher Anleitung und in welchem alten Fall die Lösung steht. Ist er beim Kunden vor Ort, wartet die Anfrage. Die Grenze nennen wir vorher: Das Sprachmodell sucht, fasst zusammen und entwirft; ob ein Bauteil getauscht oder eine Anlage wieder freigegeben wird, entscheidet weiter Ihr Fachpersonal.
Für wen
- Hersteller, deren Hotline dieselben Fragen zu Fehlercodes und Einstellwerten beantwortet, obwohl die Antwort in einer Anleitung steht.
- Serviceleitungen, bei denen das Wissen über knifflige Störungen an wenigen erfahrenen Technikern hängt und mit jedem Ruhestand ein Stück davon verschwindet.
- Außendienste, deren Leute vor der Maschine des Kunden stehen und im PDF-Ordner nach der gültigen Revision einer Wartungsanleitung blättern.
- Geschäftsführer, die KI-Lösungen im Kundendienst erproben wollen, ohne dafür ein neues Ticketsystem einzuführen.
Was Sie bekommen
Bestandsaufnahme der Dokumentation
Gesichtet wird, welche Handbücher, Servicemitteilungen und Falldokumentationen es gibt und welche Revision gilt. Überholte Fassungen werden ausgeschlossen, damit der Assistent nicht aus ihnen zitiert.
KI-Lösungen, die mit Fundstelle antworten
Jede Antwort verweist auf Dokument, Kapitel und Revision oder auf den gelösten Servicefall, aus dem sie stammt. Findet der Assistent keine tragfähige Stelle, sagt er das und gibt an einen Techniker weiter, statt etwas zu erfinden.
Einbau in Ticket, Kundenportal oder Service-App
Der Assistent sitzt dort, wo Störungen ohnehin gemeldet und bearbeitet werden. Anbindungen an ERP und Serviceverwaltung bauen und dokumentieren wir selbst, mit TypeScript, Node.js und PostgreSQL; dafür stehen über 180 Systeme im eigenen Werkzeugkasten (Schnittstellen, Kanäle, eigene Dienste) bereit.
KI-Lösungen mit Freigabestufen und Protokoll
Vorab wird festgelegt, welche Antworten direkt an Kunden gehen dürfen und welche zuerst ein Techniker bestätigt. Fragen, Antworten und Korrekturen werden protokolliert; eine geprüfte Korrektur wird zum neuen Eintrag im Bestand. In einem Kundenprojekt wurden so 50 Regeln aus dem Chatverlauf an einem Tag zu einer produktiven Wissensbasis.
Gateway mit Kostengrenze
Der Assistent ruft Sprachmodelle über unser eigenes Gateway auf, mit harter Kostengrenze und sichtbarem Verbrauch je Anfrage. Welche Inhalte an welchen Modellanbieter gehen, halten wir im Angebot fest.
Vom ersten Servicefall bis zur abgenommenen Anwendung
Termin und Geheimhaltung
Im ersten Termin klären wir, welche Servicefragen am häufigsten ankommen und in welchen Systemen die Unterlagen liegen. Bevor Sie ein Handbuch oder alte Fälle zeigen, unterzeichnen beide Seiten eine gegenseitige Geheimhaltungsvereinbarung.
Angebot mit Prüfsatz aus gelösten Fällen
Aus Anfragen, die Ihr Service bereits richtig beantwortet hat, entsteht ein Prüfsatz: Frage und damalige Antwort nebeneinander. Im Angebot stehen dieser Prüfsatz als Abnahmekriterium, die angebundenen Quellen, die Freigaberegeln, Vertragsform und Preismodell; auch der Zeitrahmen steht dort.
Aufbau Baureihe für Baureihe
Erschlossen wird zuerst eine Baureihe oder eine Dokumentart, danach die nächste. In Kundenprojekten prüfen zuerst unsere KI-Werkzeuge jede Änderung, danach ein Entwickler. Ihre Servicetechniker testen jede Lieferung mit eigenen Fragen auf einer Vorschau-Adresse.
Interner Probelauf, Abnahme, Übergabe
Bevor Kunden den Assistenten erreichen, läuft er intern mit: Techniker sehen seine Vorschläge neben der eigenen Arbeit und markieren falsche oder fehlende Fundstellen. Abgenommen wird gegen den Prüfsatz; Dokumentation, Zugänge und Einweisung gehören zur Übergabe.
Abnahme statt Versprechen: gemessen an Ihren Servicefällen
Maßstab ist keine Vorführung, sondern der Prüfsatz, der vor dem Start im Angebot steht: welche Fragen der Assistent mit richtiger Fundstelle beantworten muss und bei welchen er an einen Techniker abgibt. Geliefert wird in einzeln geprüften Teilen; Repository und Zugänge liegen von Anfang an bei Ihnen, das Protokoll ist jederzeit einsehbar. Mit vollständiger Bezahlung gehen die Nutzungsrechte am eigens für Sie erstellten Code auf Sie über. Die Aufgaben verteilt und verantwortet unsere Projektleitung.
Der Aufbau läuft als Werkvertrag mit Festpreis je Lieferung und Abnahme gegen den Prüfsatz. Soll vorab nur geklärt werden, ob Ihre Dokumentation dafür taugt, ist das Beratung im Dienstvertrag nach Tagessatz; Ergebnis sind die im Angebot benannten Unterlagen. Enthalten Servicefälle personenbezogene Daten, etwa Ansprechpartner beim Kunden, schließen wir für die Verarbeitung in Ihrem Auftrag einen Auftragsverarbeitungsvertrag; TOM und Unterauftragnehmer einschließlich der Modellanbieter stehen im Angebot.
Begriffe zum Thema
Fernwartung: Maschinen beim Kunden erreichen, ohne sein Netz zu öffnen
Fernwartung erlaubt einem Hersteller, eine Maschine beim Kunden aus der Ferne zu diagnostizieren und zu aktualisieren – über eine Verbindung, die der Betreiber freigibt und nachvollziehen kann.
KI-Assistent im Service: Antworten aus Handbuch und Servicehistorie
Ein Assistent für Techniker und Hotline antwortet aus Anleitungen, Teilelisten und Serviceberichten des Herstellers. Entscheidend sind drei Fragen: was das Modell sieht, woher eine Antwort stammt und wer sie prüft.
Wartungsmanagement: Wartung beim Kunden planen, durchführen, nachweisen
Wer Maschinen oder Geräte herstellt, wartet sie oft auch beim Kunden. Der Artikel zeigt, wie Geräteakte, Intervalle, Einsatzplanung und Protokoll zusammenhängen.
Werkvertrag: was ein Hersteller kauft, wenn er Service-Software bestellt
Geschuldet ist ein prüfbares Ergebnis, keine Arbeitszeit. Am Beispiel von Service-App, Kundenportal und KI-Assistenz: was im Vertrag stehen muss und wo er an Grenzen stößt.
Software für Service und After-Sales: was Hersteller zuerst fragen
Was sieht das Sprachmodell von unseren Handbüchern und Servicefällen?
- Nur die Abschnitte, die zu einer konkreten Frage passen. Welche Quellen angebunden werden, was vorher entfernt wird, zum Beispiel Kundennamen aus alten Fällen, und welcher Anbieter verarbeitet, halten wir im Angebot fest. Die Anwendung selbst läuft auf eigenen Servern bei Hetzner in Deutschland und der EU oder auf Ihren.
Wie verlässlich sind die Antworten einer KI im Service?
- So verlässlich, wie es der Prüfsatz vor der Abnahme gezeigt hat: Gemessen wird an Fragen, die Ihr Service schon richtig beantwortet hat. Weil jede Antwort ihre Quelle nennt, kann ein Techniker sie direkt nachschlagen; ohne passende Stelle gibt der Assistent ab, statt zu raten.
Was kostet eine KI-Lösung für den Kundendienst?
- Das hängt am Zustand der Dokumentation und an der Zahl der angebundenen Systeme. Nach dem Termin erhalten Sie ein Angebot mit Festpreis je Lieferung. Der laufende Verbrauch des Sprachmodells ist davon getrennt und über das Gateway je Anfrage sichtbar.
Ersetzt ein KI-Assistent unsere Servicetechniker?
- Nein. Er nimmt das Suchen in Anleitungen und alten Fällen ab; Diagnose vor Ort, Freigaben mit Sicherheitsbezug und die Entscheidung über einen Einsatz bleiben bei Ihren Leuten.
Welcher Servicefall läuft bei Ihnen noch über Telefon und Excel?
Beschreiben Sie einen typischen Fall, etwa eine Störungsmeldung, einen Wartungstermin oder eine Ersatzteilanfrage, und die Systeme, durch die er heute wandert. Wir sagen Ihnen, welche Etappe sich als Werkvertrag mit Abnahme abgrenzen lässt.