Abnahme einer Service-App: wann Software für Techniker und Betreiber als geliefert gilt

Die Abnahme bedeutet nach § 640 BGB, dass der Besteller das fertige Werk entgegennimmt und es als im Kern vertragsgerecht billigt. Bestellt ein Hersteller eine Service-App oder ein Kundenportal, markiert sie den Tag, ab dem die Vergütung fällig ist, das Risiko wechselt und Beanstandungen anders zu beweisen sind.

Was sich am Tag der Billigung ändert

Vor und nach diesem Datum gelten für dasselbe Stück Software unterschiedliche Regeln. Wer den Werkvertrag unterschrieben hat, sollte die fünf Verschiebungen kennen:

• Geld. Der Werklohn ist jetzt zu zahlen (§ 641 BGB). Vorher kann der Auftragnehmer nur Abschläge für vertragsgemäß erbrachte Teile verlangen.
• Risiko. Ab jetzt trägt der Besteller die Gefahr (§ 644 BGB). Was danach zufällig verloren geht oder unbrauchbar wird, trägt nicht mehr der Auftragnehmer.
• Beweis. Bis dahin muss der Auftragnehmer zeigen, dass sein Ergebnis stimmt. Danach liegt es beim Hersteller nachzuweisen, dass ein gemeldeter Fehler im gelieferten Stand steckte.
• Frist. Die Verjährung der Ansprüche wegen Mängeln beginnt (§ 634a Abs. 2 BGB); was in dieser Zeit gilt, beschreibt der Beitrag Mängelhaftung.
• Vorbehalt. Wer einen bekannten Fehler hinnimmt, ohne sich seine Rechte ausdrücklich vorzubehalten, verliert insoweit Nacherfüllung, Selbstvornahme, Rücktritt und Minderung (§ 640 Abs. 3 BGB).

Womit eine Service-App geprüft wird: Auftrag, Funkloch, Ersatzteil

Eine Service-App für den Außendienst lässt sich am Schreibtisch nur zum Teil prüfen, weil ihre schwierigen Fälle draußen passieren. Brauchbare Prüffälle beschreiben einen Handgriff mit erwartetem Ergebnis:

1. Ein Techniker öffnet den Auftrag zu einer Anlage, erfasst Befund, Arbeitszeit und zwei verbaute Teile in einem Keller ohne Empfang; zurück im Netz steht die Rückmeldung vollständig im ERP.
2. Derselbe Auftrag wird zeitgleich im Innendienst geändert; die App zeigt den Konflikt an, statt eine Fassung stillschweigend zu überschreiben.
3. Ein Betreiber gibt im Portal eine Seriennummer ein und sieht nur Ersatzteile seiner Baureihe und seines Baustands.
4. Die Unterschrift des Kunden auf dem Servicebericht erscheint im PDF, das der Betreiber per E-Mail erhält.
5. Die App läuft auf den Geräten und Betriebssystemversionen, die in der Leistungsbeschreibung genannt sind, und nicht zwingend auf allen, die es gibt.

Solche Sätze sind prüfbar, weil ein Dritter sie nachstellen kann. „Offline funktioniert zuverlässig“ ist es nicht: Niemand weiß, wie lange, mit wie vielen Aufträgen und auf welchem Gerät.

Wer beim Hersteller prüft

Unterschreiben wird am Ende die Geschäftsführung oder die Leitung Service, prüfen sollten aber diejenigen, die das Werkzeug täglich in der Hand haben. Sinnvoll ist eine kleine Runde: zwei oder drei Techniker aus verschiedenen Regionen für die App, eine Person aus dem Innendienst für Rückmeldungen und Ersatzteilanfragen, jemand aus der IT für die Schnittstelle zum ERP.

Wichtig ist, dass diese Personen vor dem Start benannt sind und in der Prüfphase tatsächlich Zeit haben. Sonst liegt das fertige Ergebnis lange ungeprüft, der Auftragnehmer wartet auf Rückmeldung, und die Techniker arbeiten weiter mit Papier.

Abnahme in Teilen: App, Portal und Schnittstelle getrennt

Eine Billigung in Etappen entsteht nicht von selbst, sie muss vereinbart werden. Für Service-Software lohnt das, weil die Teile unterschiedlich reif werden: Die Anbindung an das ERP lässt sich früh auf einem Testsystem prüfen, die App erst im Einsatz mit echten Aufträgen, das Portal erst, wenn die Stammdaten der Baureihen vollständig gepflegt sind. Jeder Teil bekommt eigene Prüffälle und, sofern vereinbart, eine eigene Zahlung.

Nicht fehlen sollte eine Schlussprüfung des Zusammenspiels. Einzeln gebilligte Teile bedeuten noch nicht, dass die Rückmeldung aus der App am Ende korrekt in der Wartungshistorie des Betreibers im Portal auftaucht.

Fiktive Abnahme, stille Billigung und Verweigerung

Nicht immer unterschreibt jemand. Nach § 640 Abs. 2 BGB gilt das Werk auch dann als gebilligt, wenn der Auftragnehmer das fertige Werk angeboten und dafür eine angemessene Frist bestimmt hat und der Besteller sie verstreichen lässt, ohne wenigstens einen Mangel zu nennen. In der Hochsaison des Service, wenn alle Techniker ausgebucht sind, geschieht genau das leicht.

Daneben gibt es die Billigung durch schlüssiges Verhalten: Nutzt der Außendienst die App längere Zeit im Echtbetrieb ohne Einwände und wird die Rechnung bezahlt, kann darin eine Billigung liegen. Verweigern darf der Besteller sie nur wegen nicht unwesentlicher Mängel. Ein verrutschter Zeilenumbruch im Servicebericht reicht dafür nicht, eine Rückmeldung, die im ERP nie ankommt, dagegen schon.

Unser Weg: Prüffälle aus dem Servicealltag vor dem Start

Wir sammeln die Prüffälle gemeinsam mit Technikern und Innendienst des Herstellers, bevor die erste Zeile Code entsteht, und schreiben sie als Abnahmekriterien ins Angebot. Jeder Teil wird zuerst auf einem Testsystem mit Beispieldaten vorgeführt, danach bei einigen Technikern im echten Einsatz. Das Protokoll hält fest, welche Fälle bestanden sind und welche Punkte mit Vorbehalt offen bleiben. Wie wir Apps für Außendienst und Betreiber entwickeln, beschreibt die Seite App-Entwicklung.